Informativa sui rimborsi

yqumiras — Conservazione, presentazione e verifica delle prove relative a resi e rimborsi

1. Quali prove e documenti devono essere conservati

Numero dell'ordine. Conservare il numero o il riferimento dell'ordine utilizzato per identificare l'acquisto. È il dato principale che ci consente di collegare la richiesta al prodotto, alla data di acquisto, alla consegna e al metodo di pagamento.

Documento o prova di consegna. Quando disponibile, conservare la ricevuta di consegna, il documento del vettore o altra attestazione relativa alla consegna. Se l'imballaggio presenta urti, fori, schiacciamenti, aperture, tracce di umidità o altri danni visibili, raccomandiamo di far annotare una riserva specifica al momento della consegna, descrivendo brevemente il problema riscontrato. Una formula generica come “con riserva” può risultare meno utile di una riserva che descriva concretamente il danno visibile.

Fotografie. In caso di danno, errore di prodotto, difetto visibile o componenti mancanti, conservare fotografie nitide dell'imballaggio esterno, dell'etichetta di spedizione, del prodotto nel suo insieme e del dettaglio interessato. Quando il problema riguarda un mobile composto da più elementi, è utile fotografare anche il contenuto della confezione prima di eliminare l'imballaggio.

Video. Un breve video può essere utile quando una fotografia non riesce a documentare adeguatamente il problema, ad esempio in presenza di parti instabili, meccanismi che non funzionano, componenti che non si allineano o danni che diventano visibili durante l'apertura della confezione. Il video non è richiesto quando non è ragionevolmente necessario per comprendere la segnalazione.

Tracciamento logistico. Conservare il codice di tracking e le informazioni di consegna o restituzione fornite dal vettore. Nel caso di un reso spedito dal cliente, la ricevuta di accettazione del pacco e il relativo codice di tracciamento costituiscono una prova importante dell'avvenuta restituzione.

Comunicazioni. Conservare le comunicazioni pertinenti relative alla richiesta, comprese conferme, istruzioni di reso e corrispondenza con il nostro servizio clienti. Tali registrazioni consentono di verificare quanto concordato e le date delle comunicazioni.

2. Prove richieste nei diversi casi

Cambio di idea e diritto di recesso. Per esercitare il diritto di recesso non è necessario dimostrare un difetto né indicare una motivazione. È necessario poter identificare l'ordine e inviare una dichiarazione inequivocabile di recesso entro 14 giorni dal giorno in cui il consumatore, o un terzo da lui designato diverso dal vettore, acquisisce il possesso fisico del bene. Dopo la comunicazione del recesso, il bene deve essere restituito entro il termine previsto dalla normativa applicabile. Conservare sempre la ricevuta di spedizione del reso e il relativo tracking.

Per un recesso ordinario consigliamo inoltre di fotografare il mobile e l'imballaggio immediatamente prima della restituzione. Le immagini possono chiarire lo stato del prodotto al momento della riconsegna al vettore. Il consumatore risponde dell'eventuale diminuzione di valore derivante da manipolazioni diverse da quelle necessarie per stabilire natura, caratteristiche e funzionamento del bene, nei limiti previsti dalla legge.

Prodotto danneggiato. Fotografare il collo prima dell'apertura quando sono presenti danni esterni e, se possibile, far annotare sul documento del vettore una riserva specifica, ad esempio indicando imballaggio schiacciato, perforato, aperto o bagnato. Dopo l'apertura, fotografare il mobile nel suo insieme e il particolare danneggiato. Se il difetto riguarda stabilità, movimento o funzionamento, può essere allegato un breve video.

Prodotto errato. Conservare il riferimento dell'ordine e inviare fotografie che mostrino chiaramente il prodotto ricevuto, l'imballaggio e, se presente, l'etichetta o il codice identificativo del prodotto. Non è necessario montare completamente un articolo palesemente diverso da quello ordinato per dimostrare l'errore.

Componenti o accessori mancanti. Fotografare il contenuto della confezione, il prodotto ricevuto e, se disponibile, l'elenco dei componenti o le istruzioni di montaggio indicando quali elementi risultano mancanti. Per ferramenta o componenti simili è utile indicare il codice riportato nelle istruzioni, quando presente.

Contestazioni relative a prodotti su misura o personalizzati. Se un prodotto è stato confezionato secondo specifiche individuali o chiaramente personalizzato, conservare la conferma dell'ordine e le specifiche approvate, comprese misure, finiture, varianti o altre personalizzazioni concordate. Il diritto ordinario di recesso può non applicarsi ai beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati nei casi previsti dalla legge. Questa eccezione non elimina gli eventuali diritti del consumatore in presenza di un prodotto non conforme, difettoso o diverso dalle caratteristiche concordate.

3. Modalità e termini per la presentazione delle prove

La richiesta deve contenere informazioni sufficienti per identificare l'ordine e comprendere chiaramente la soluzione richiesta. Le fotografie e gli eventuali video devono essere leggibili, pertinenti al problema segnalato e non alterati in modo tale da impedire la verifica del prodotto.

Per il diritto di ripensamento relativo agli acquisti a distanza, la decisione di recedere deve essere comunicata entro 14 giorni dalla data prevista dalla normativa applicabile. Non è necessario attendere la nostra autorizzazione per rendere valida una dichiarazione di recesso inviata correttamente entro il termine di legge.

Le segnalazioni relative a danni di trasporto, prodotto errato o componenti mancanti dovrebbero essere inviate appena il problema viene ragionevolmente rilevato. Una comunicazione tempestiva facilita la verifica con il vettore e la ricostruzione delle condizioni di consegna, ma non modifica i termini o i rimedi inderogabili riconosciuti dalla legge per la non conformità dei beni.

Quando il prodotto viene restituito mediante un vettore, il cliente deve conservare la prova di spedizione del reso, comprendente almeno la ricevuta di accettazione o altra attestazione equivalente e, quando disponibile, il numero di tracking. Non inviare un reso a un indirizzo ottenuto da fonti diverse dalle istruzioni di restituzione fornite per la specifica pratica.

Il tempo ordinario di elaborazione di un ordine prima della spedizione è di 1–3 giorni. Il tempo indicativo di consegna è di 6–14 giorni. Questi intervalli riguardano l'evasione e la consegna dell'ordine e non riducono i termini previsti dalla legge per l'esercizio del recesso, per le richieste relative alla conformità del prodotto o per i rimborsi.

4. Procedura di verifica da parte di yqumiras

Una volta ricevuta la richiesta, verifichiamo innanzitutto il riferimento dell'ordine, il prodotto interessato, la data di consegna e il tipo di richiesta. Successivamente esaminiamo la documentazione pertinente senza richiedere prove manifestamente sproporzionate rispetto alla natura del problema.

Quando la segnalazione riguarda un danno o una possibile non conformità, confrontiamo le fotografie o i video con le informazioni dell'ordine e, se necessario, con la documentazione logistica disponibile. Per componenti mancanti possiamo verificare il contenuto previsto della confezione e i riferimenti indicati nelle istruzioni di montaggio.

Qualora le informazioni iniziali non consentano di comprendere la natura del problema, possiamo chiedere una fotografia aggiuntiva, il codice del componente, una breve descrizione o un altro elemento ragionevolmente necessario. Non richiederemo documentazione priva di relazione con la controversia.

Per i resi, una volta ricevuto il prodotto possiamo controllare che l'articolo restituito corrisponda all'ordine e verificare il suo stato. Nel diritto di recesso, tale verifica non può essere utilizzata per imporre limitazioni incompatibili con i diritti previsti dalla normativa italiana.

Quando viene confermato un prodotto errato, danneggiato o non conforme, la soluzione applicabile viene determinata tenendo conto della normativa vigente e delle circostanze concrete, comprese, ove pertinenti, riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o rimborso.

5. Cosa accade quando una prova non è disponibile

L'assenza di una fotografia, di un video o di una riserva apposta sulla prova di consegna non determina automaticamente il rigetto di una richiesta. Valutiamo gli elementi effettivamente disponibili, come dati dell'ordine, tracking, comunicazioni, condizioni del prodotto restituito e altre circostanze verificabili.

Se manca un documento che può essere ragionevolmente recuperato, possiamo chiedere al cliente di fornirlo o di presentare una prova alternativa equivalente. Ad esempio, in assenza della ricevuta cartacea di consegna può essere utilizzata, quando pertinente, la cronologia di tracking del vettore.

Se un danno non è documentabile perché l'imballaggio è già stato eliminato, la richiesta sarà esaminata sulla base degli altri elementi disponibili. La possibilità di accertare l'origine di un danno può tuttavia risultare più difficile quando non esistono fotografie dell'imballaggio o dello stato del bene alla consegna.

6. Rapporto tra documentazione e rimborso

Nel caso di esercizio valido del diritto di recesso, il rimborso viene effettuato secondo le condizioni e i termini previsti dalla normativa applicabile. Il professionista rimborsa i pagamenti dovuti senza indebito ritardo e, in linea generale, entro 14 giorni dalla data in cui viene informato della decisione di recedere.

Salvo che yqumiras abbia offerto di ritirare direttamente il bene, il rimborso può essere trattenuto fino alla ricezione del prodotto restituito oppure fino a quando il consumatore abbia fornito una prova dell'avvenuta rispedizione, a seconda di quale evento si verifichi per primo. Per questo motivo è importante conservare la ricevuta di spedizione del reso e il tracking fino alla conclusione della pratica.

Per un normale diritto di recesso, il rimborso comprende gli importi dovuti in base alla legge, incluse le spese della modalità di consegna standard nei casi previsti. Gli eventuali costi supplementari derivanti dalla scelta espressa di una modalità di consegna più costosa rispetto a quella standard meno onerosa offerta non devono essere rimborsati nella misura consentita dalla legge.

La prova fotografica o video può essere utilizzata per valutare eventuali danni o diminuzioni di valore, ma non autorizza detrazioni arbitrarie. Nell'ambito del diritto di recesso, un'eventuale diminuzione di valore può essere presa in considerazione soltanto quando deriva da una manipolazione del bene diversa da quella necessaria per stabilirne natura, caratteristiche e funzionamento, nei limiti consentiti dalla normativa applicabile.

Quando il rimborso è stato autorizzato e disposto da yqumiras, l'accredito sul metodo di pagamento può normalmente richiedere circa 5–7 giorni, a seconda dei tempi tecnici dell'istituto di pagamento o dell'emittente della carta. Questo periodo indica il normale tempo tecnico di visualizzazione dell'accredito e non sostituisce né estende il termine legale entro il quale yqumiras deve disporre il rimborso.