Termini e condizioni del servizio

yqumiras — Percorso di risoluzione delle controversie

yqumiras non impone un arbitrato obbligatorio al consumatore. Il consumatore conserva il diritto di rivolgersi all'autorità giudiziaria competente nei casi e secondo le modalità previste dalla legge.

1. Prima fase — Tentativo di soluzione con il servizio clienti

Modalità. Quando nasce un problema relativo a un ordine, consigliamo di rivolgersi innanzitutto al servizio clienti di yqumiras, indicando il numero dell'ordine, una descrizione chiara del problema e, quando pertinenti, fotografie, documenti di consegna, ricevute o altre informazioni utili.

Termine. Non esiste un unico termine legale applicabile a ogni tentativo informale di assistenza. Il consumatore dovrebbe tuttavia segnalare il problema senza ritardo quando una comunicazione tempestiva può facilitarne la verifica. yqumiras mira normalmente a fornire una prima risposta entro 10 giorni lavorativi. Tale periodo costituisce un obiettivo organizzativo e non sostituisce eventuali termini inderogabili stabiliti dalla legge.

Costi. yqumiras non applica una tariffa per la gestione ordinaria di una richiesta presentata al proprio servizio clienti. Restano eventualmente a carico dell'utente i normali costi del proprio servizio telefonico o di connessione.

Effetto. Le parti possono raggiungere direttamente una soluzione, ad esempio attraverso chiarimenti, completamento della consegna, sostituzione, riparazione, rimborso o altra misura appropriata alla natura del problema e ai diritti applicabili.

Diritti del consumatore. Il tentativo informale non comporta rinuncia alla garanzia legale, al diritto di recesso quando applicabile, al diritto al rimborso o agli altri rimedi previsti dal Codice del Consumo. L'apertura di una richiesta al servizio clienti non può essere utilizzata per abbreviare termini legali inderogabili.

2. Seconda fase — Reclamo scritto

Modalità. Se il problema non viene risolto attraverso il primo contatto oppure se il consumatore desidera formalizzare la propria posizione, può presentare un reclamo scritto. È utile indicare il numero dell'ordine, i fatti contestati, la soluzione richiesta e allegare la documentazione pertinente.

Termine. Il reclamo deve essere inviato nel rispetto degli eventuali termini specificamente previsti dalla legge per il diritto che il consumatore intende esercitare. yqumiras mira normalmente a esaminare il reclamo e a fornire una risposta motivata entro 15 giorni lavorativi, salvo che la complessità del caso richieda ulteriori verifiche. Anche questo termine è un obiettivo di gestione e non modifica i termini legali applicabili.

Costi. La presentazione del reclamo direttamente a yqumiras non comporta una tariffa di gestione da parte nostra.

Effetto. Il reclamo consente di mettere per iscritto la controversia e la soluzione richiesta. Un accordo eventualmente raggiunto sarà applicato secondo il suo contenuto e secondo la normativa vigente.

Diritti del consumatore. L'invio di un reclamo non comporta accettazione delle valutazioni di yqumiras e non impedisce al consumatore di ricorrere successivamente a un organismo ADR o all'autorità giudiziaria competente. Nessuna clausola dei presenti Termini limita i rimedi inderogabili previsti dalla normativa di tutela dei consumatori.

3. Terza fase — ADR e conciliazione

Modalità. Se il reclamo diretto non porta a una soluzione soddisfacente, il consumatore può valutare il ricorso a una procedura di risoluzione alternativa delle controversie, o ADR, attraverso un organismo competente e riconosciuto per la tipologia di controversia. In Italia tali procedure sono disciplinate, tra l'altro, dagli articoli 141–141-decies del Codice del Consumo.

Le procedure possono comprendere conciliazione, mediazione di consumo o altre forme di risoluzione extragiudiziale previste dalla normativa. Il consumatore può verificare gli organismi ADR competenti negli elenchi messi a disposizione dalle autorità italiane ed europee competenti.

Termine. Secondo la disciplina ADR applicabile alle controversie dei consumatori, la procedura è normalmente conclusa entro 90 giorni dalla ricezione del fascicolo completo da parte dell'organismo. In controversie particolarmente complesse, il termine può essere prorogato, con informazione alle parti, fino a un ulteriore periodo massimo di 90 giorni nei casi consentiti.

Costi. Molte procedure ADR per consumatori sono gratuite oppure prevedono costi contenuti. L'eventuale importo dipende dall'organismo scelto e deve essere verificato nelle sue condizioni prima dell'avvio della procedura. yqumiras non aggiunge una propria tariffa per il semplice fatto che il consumatore abbia scelto di utilizzare una procedura ADR.

Effetto. La natura e l'efficacia dell'esito dipendono dalla procedura concretamente scelta e dalle regole dell'organismo competente. Una procedura di conciliazione può mirare a un accordo volontario; altri strumenti possono essere soggetti a regole differenti.

Diritti del consumatore. Il ricorso a una procedura ADR non elimina il diritto fondamentale del consumatore di rivolgersi successivamente all'autorità giudiziaria competente, secondo le condizioni previste dalla normativa applicabile. Gli effetti di una domanda ADR su prescrizione e decadenza sono quelli stabiliti dalla legge e dalla specifica procedura utilizzata.

4. Quarta fase — Piattaforma europea ODR

Stato attuale. La piattaforma europea ODR, precedentemente utilizzata per facilitare la risoluzione online delle controversie derivanti da contratti conclusi via internet, non è più operativa. La possibilità di presentare nuove controversie sulla piattaforma è cessata il 20 marzo 2025 e la piattaforma è stata definitivamente dismessa dal 20 luglio 2025.

Modalità. Di conseguenza, nel momento in cui sono redatti i presenti Termini, non è possibile aprire una nuova controversia attraverso la precedente piattaforma ODR dell'Unione europea. Il consumatore può invece utilizzare gli organismi ADR disponibili o, in una controversia transfrontaliera idonea, consultare gli strumenti di assistenza europea disponibili, compresa la rete dei Centri Europei dei Consumatori.

Termine. Non esiste più un termine per presentare nuove domande sulla precedente piattaforma ODR, poiché essa ha cessato di accettarle il 20 marzo 2025. Restano applicabili i termini previsti dagli strumenti ADR alternativi, dalla normativa sostanziale e dalle procedure giudiziarie eventualmente utilizzate.

Costi. Non può essere applicato alcun costo per la presentazione di una nuova controversia sulla precedente piattaforma ODR, poiché tale servizio non è più disponibile. Eventuali costi relativi a strumenti alternativi dipendono dalla procedura scelta.

Effetto. La cessazione della piattaforma ODR non elimina né riduce i diritti del consumatore e non rende obbligatoria un'altra specifica forma di risoluzione extragiudiziale.

Diritti del consumatore. Restano disponibili, nei casi applicabili, il reclamo diretto, gli organismi ADR, gli strumenti di assistenza ai consumatori e l'accesso all'autorità giudiziaria competente.

5. Quinta fase — Autorità giudiziaria del luogo di domicilio del consumatore

Modalità. Quando la controversia non viene risolta mediante le fasi precedenti, oppure quando la legge consente di rivolgersi direttamente al giudice, il consumatore conserva il diritto di adire l'autorità giudiziaria competente. Per i contratti di consumo rientranti nell'ambito delle norme europee sulla competenza giurisdizionale, il consumatore può, nei casi previsti, agire anche davanti ai giudici del luogo in cui è domiciliato.

Termine. Non viene stabilito da yqumiras un termine contrattuale unico per iniziare un giudizio. Si applicano i termini di prescrizione, decadenza e procedura previsti dalla legge per la specifica pretesa. Il consumatore deve quindi fare riferimento al termine previsto per il diritto concretamente esercitato.

Costi. Le eventuali spese giudiziarie, i contributi, l'assistenza legale e la successiva ripartizione delle spese dipendono dalla procedura applicabile e dalle decisioni dell'autorità giudiziaria. I presenti Termini non impongono al consumatore un costo contrattuale aggiuntivo per il solo fatto di esercitare il proprio diritto di azione.

Effetto. Una decisione giudiziaria produce gli effetti stabiliti dalla normativa processuale applicabile. L'utilizzo precedente del servizio clienti o di un ADR non viene interpretato come una rinuncia al diritto di azione, salvo eventuali effetti specifici di un accordo validamente concluso o di una decisione che abbia efficacia vincolante secondo la legge.

Diritti del consumatore. Quando le norme europee o italiane attribuiscono competenza al giudice del domicilio del consumatore, una clausola contrattuale non viene utilizzata da yqumiras per privare preventivamente il consumatore di tale protezione.

6. Sesta fase — Legge applicabile

Modalità. Poiché yqumiras rivolge la propria attività commerciale al mercato italiano, i rapporti con i consumatori in Italia vengono interpretati nel rispetto delle norme inderogabili di tutela del consumatore applicabili in Italia e nell'Unione europea.

Termine. La legge applicabile opera per tutta la durata del rapporto contrattuale e continua a disciplinare, nei limiti previsti dalle norme sulla prescrizione e decadenza, i diritti e gli obblighi sorti dal contratto anche dopo la consegna o la cessazione del rapporto.

Costi. L'individuazione della legge applicabile non comporta di per sé una tariffa a carico del consumatore. Gli eventuali costi di un procedimento ADR o giudiziario seguono invece le regole dello strumento concretamente utilizzato.

Effetto. Nei contratti di consumo ai quali si applica l'articolo 6 del Regolamento (CE) n. 593/2008, una scelta contrattuale della legge applicabile non può privare il consumatore della protezione assicurata dalle disposizioni alle quali non è consentito derogare convenzionalmente e che sarebbero applicabili in assenza di tale scelta.

Diritti del consumatore. Nulla nei presenti Termini deve essere interpretato come una rinuncia del consumatore alle tutele inderogabili previste dalla normativa italiana o europea applicabile alla sua situazione.